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面对客户投诉 企业如何应对.doc

面对客户投诉 企业如何应对

Paul维阳
2019-05-17 0人阅读 举报 0 0 0 暂无简介

简介:本文档为《面对客户投诉 企业如何应对doc》,可适用于经济金融领域

业主投诉、物业如何应对从现实情况看,物业在遇到业主诉时,比如业主投诉到政府部门,进行政府公关投诉到媒体,则在媒体投放广告如果记者知道了,出点儿“封口费”如果投诉传播到网络上,则会动用“水军”的力量。殊不知,这些招数都有危险性,成本高,害人害己。有没有更好的办法呢《哈佛商业评论》刊登过一篇著名文章《数字时代的品牌战略》。文章在谈到数字时代的企业保卫战时,讲述了在数字媒体时代,企业可以防御势力强大的对手,却对名不见经传的“小对手”、“小人物”防不胜防。“小对手”、“小人物”是谁对物业服务或产品不满的客户就是其中之一。从解决投诉积累的经验谈起,面对客诉网络化、数字化,物业如何应对客诉渠道数字化,物业也是弱者受理投诉时,很多业主说,他们是弱者,因为物业对他们的诉求不理不睬。然而,也有很多物业抱怨,他们是弱者,因为一个投诉会给物业带来巨大的负面影响,而为平息一个用户投诉,物业要消耗更多的人力和财力。我的抱怨来自于今天数字化媒体的发达。以往业主投诉大多会通过物业解决。而今天,有更多的业主会通过网络表达对物业的情感,也就是说,假如某业主者将对物业服务的负面感受传播到网上,会有更多人浏览该页面。投诉渠道的多样化以及爆炸式的传播速度,让物业对业主的负面效果无法掌握。当某人善于通过网络来表达自己意见时,物业很可能成为弱者,因为大部分网民或业主往往会同情诉苦一方。让物业感到更糟糕的是,当某人的负面感受得到其他网友的响应时,很可能某个独立投诉,会发展成为集体投诉。这给物业解决问题带来很多不利因素。比如业主间会对比投诉原因、物业处理过程与解决方案等。他们会在网上交流投诉后的感受,尤其是不良感受。发生在年的投诉事件就是典型例子。作为一个物业公司,不能随便向公众发言,一时间,物业的失语也成为公众攻击的把柄,最后导致百口莫辩。真的会举手无措,吃哑巴亏吗某花园一至三层采用一次供水,其他部分实行二次供水。由于市政供水的水压偏低,导致三层以下用户的热水器经常无法使用,停水断流现象也频频发生。管理处多次向供水企业口头和书面反映,反响都不大,供水情况也一直没有得到改善。弄得业主经常就此问题进行投诉,有的还骂骂咧咧出言不逊。物业对投诉的业主自然要笑脸相迎、善言相劝,一般物业管理人员没摆平的’就由主任出面。好话说了几箩筐,虽说暂时尚能平抑不满情绪,然而问题并未解决,业主还是三天两头再次上门。尽管他们多数也清楚问题不在物业公司身上,但普遍认定家里没水就得找物业算账,就该由物业负责(这种认识固然有失偏颇,但是我们应当理解他们,物业公司与那些垄断企业打交道尚且困难,何况区区“散户”业主在求助无门的情况下,只能反过来给物业公司施加压力)。为了摆脱这种被动应付的局面,物业绞尽脑汁想办法,有针对性地采取了几项新的措施:主任出面找政府部门反映民意民情,借助行政力量促进供水问题的解决未彻底解决前动员大家错开冲凉高峰期,以缓解水压状况一旦发生停水,安排物业员工为上了年纪或行动不便的业主送水上门。同时利用公告形式,将之公布于众(“做”很重要,“说”同样重要,我们不仅要扎扎实实地为业主排忧解难,同时还要让业主了解我们的良苦用心)。业主看到管理处确实是尽心竭力了,也就不再恶语相加。尽管供水不正常的状况还持续了较长一段时间,但绝大多数业主都能对管理处给予谅解。后来通过不懈努力,小区供水状况才逐步得到了明显改善。个人观点:服务产品的特定属性,使得人们很难将物业管理的职责界定和囊括得十分清晰。对一个负责任的物业公司来说,发生在小区内的所有事情,没有该不该管的划分,只有怎样去管的区别。所以,即使遇到那些明显只与我们“沾边”的问题时,也要尽自己所能,极力去促成问题的解决,而不应当躲、推、拖。这时,某个负面感受很容易成几何级数扩大。第一招:建立快速反应与反馈机制一般每个物业公司都设有投诉反馈平台。这个服务通常由物业设立的客服中心负责受理。很多投诉物业通过自身建立的投诉系统解决。客服中心人员会根据用户投诉的不同问题向不同部门反映。这样一来,从受理到解决,再到最后评估会有比较快速的解决流程。然而,这样的渠道对普通投诉处理解决较快,而对一些问题较大,较难处理的投诉,如客服中心反馈较慢,客服中心不能及时向用户反馈,反而让业主更为不满。他们会认为客服中心人员在搪塞,并没有解决实际问题。我所提到的快速反应和反馈机制也就是针对此类投诉,即由物业外部而来的投诉。因为这类投诉对物业的伤害往往是较大的。如果物业处理不得当,容易因小失大。因涉及到多部门配合,因此物业需要理顺处理流程,在积极处理用户问题的基础上,也应快速向第三方部门反馈处理进程与结果,并说明解决问题的依据。快速反馈,可以求得第三方部门的理解与支持,避免第三方协调部门胡乱猜测物业未及时反馈,臵之不理的行为原因。如果既未在承诺工作日解决用户问题,又长时间没有沟通,很容易造成让第三方部门对物业产生误解。第二招:放低姿态为何物业,尤其是知名物业要放低姿态呢我们不妨引用《哈佛商业评论》中的一段原文:“声誉之战并不总是偏向实力雄厚的一方。恰恰相反,实力越强,责任越大。当巨人和普通人作战时,大家都认为巨人应做到合理、公正和人道,哪怕巨人实际上只是在自卫。”由此可见,社会公众对知名物业是以高标准、严要求来衡量的。一个投诉处理好,能使物业的良好声誉传续如果处理不好,会给物业带来不良的声誉。第三招:让客户省心这个观点来源于《哈佛商业评论》杂志发表的一篇文章中。这篇文章是一家国际组织学习机构公司执行委员会做的一项深度调研,是关于客户服务与客户忠诚度关联的研究。在年时间里,他们调查了名B客户,了解他们通过非面对面的客服渠道(包括电话、网站、电子邮件等)获得的服务体验。研究结果出人意料,但却是合情合理,而且它的观点从我平时处理投诉工作中得到检验。观点之一:业主忠诚度与客户满意度不一定成正比,它取决于公司是否能履行最基本的承诺。现在业内普遍接受的一个观点,提高客户忠诚度、增加“回头客”的办法是不仅仅让客户满意,还要超越客户的期望值,让客户感到惊喜。而研究表明,与仅满足客户基本需求的公司相比,在服务过程中意图确保客户体验超越预期的公司所享有的忠诚度高不了多少。与令人惊叹的客户体验相比,客户忠诚度取决于公司能否履行基本的,甚至最稀松平常的承诺。然而,很多公司都没有认识到这一点。在处理投诉中,我经常听到投诉人抱怨:“承诺三个工作日回复,为何到现在还没接到一个电话”后面紧接着就是个人判断,“不讲信誉”、“不守承诺”等等。我想,即使企业能满足用户诉求,也很难再有其“信守诚诺”的良好印象了。观点之二:消除客户的“不满意”比让客户“满意”更重要。调查显示,消费者惩罚恶劣服务的意愿往往比嘉奖优质服务要强得多。换句话说,让客户特别满意不一定能留住客户,而一旦让客户感觉“不满意”,就必然会流失客户。因此,他们建议企业要转变客户服务的关注点,不要敦促一线客服代表绞尽脑汁取悦客户,超越客户期望,而是要把重点放在消除客户的“不满意”,帮助客户快速并容易地解决问题,让客户感到“省心省力”,因为劳神费力的事情很容易引起客户的不满。这点让我在工作中感受强烈至深。当业主对服务不满时,经常听到“我要将这事发到各大论坛上,投诉到政府部门,让更多人知道。”很显然,这是带有强烈报复心理的做法。我很少听到业主说(当然这与工作性质有关),某物业服务真好,要到处宣扬他们的好处。而在实际生活中,我们不难发现,如果在某个论坛发现网民夸某个物业服务良好,一般人们会认为是“托儿”或“水军”,并不以为是真实感受的表达。第四招:法规是底线这个观点也不算个人原创。这是在与业主交流中,意味着谈到的一个观点,拿出来与物业分享。有一个业主谈到企业服务时,跟我探讨,为什么物业总是拿法律说事儿有时物业不能满足业主的诉求,说《消法》或某某法没有类似规定。难道法律没有规定,物业就没责任和义务了吗当然,我的第一反应是要告诉他,我们调解投诉纠纷,也是要依据法律规定的。而他的反应是依法当然没错,但是物业作为服务的提供者,作为物业社会公民,是否不违法就是尽责了呢就像我们每一个人,是否做每一件不违法的事都是对的呢这个问题确实让我有了思考。我们每一个人,作为法律界定的自然人,在社会中行为处事时,与他人交往,怎样做不违法,并不是我们的行为准则。那物业在维护业主关系时,为什么总以是否违反法律规定为准绳呢而现行的中国法律,法律法规中的条文规定并不严谨细致,一条法规多重理解也常发生,为什么要按物业理解的内容执行呢当然,业主无从辩驳。法律是业主最后的一个维权武器。如果法律都没有规定,他们将无处说理。这里,并不是探讨国家法律和标准的缺失,而想对物业说,违不违法不是为业主解决问题的标准。这就像做人。你是否能拥有更多朋好,拥有更多朋友,要看做人是否真诚,要看是否能担当责任。电话:********、********邮箱:shaobaodonghuatongen年月邵宝东

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